为推进企业和群众办事“最多跑一次”或“零跑腿”，党和国家深入推进“放管服”改革，精心打造了全国一体化在线服务平台，层层建立了集约高效、统一便民的政务服务体系。政务服务中心作为政府联系企业和群众的桥梁纽带和重要平台，窗口是众所周知比较形象的简称。说起“走流程”，这是非窗口工作人员“零距离”了解和参与政务服务的一个重要方式。按规定，管理窗口的干部要经常走走流程，窗口单位的干部要经常走走流程，可经常邀请社会各界人士担任“政务服务体验官”，通过“走流程”的确能及时发现和解决群众的办事堵点和合理诉求，有效提升服务效能和群众满意度。
星期三的上午，在外地上班的李女士给我打来电话：“昨天的缴费手续都已办好，非常非常感谢您的支持和关心，也代向人社和税务的小伙子小丫头们表示感谢”，电话那边，我好像看到对方心满意足的笑容。其实她不认识我，我也不认识她，为什么主动打我的电话表达心意呢呢?因为星期二我值班时，曾站在她的角度“走流程”，主动帮她牵线搭桥，在窗口工作人员的共同努力下，不但替她解决了“少跑路”的问题，而且教她通过电话联系的方式，请窗口及时地为她办妥了社保缴费手续。
按照“审批一条龙、服务一站式”的标准，县政务服务中心整合了几十个单位服务资源，来自不同窗口单位的100多名工作人员集中办公，县数据局则肩负着全县数据资源和政务服务管理的双重职责。作为县数据局的工作人员，平时我们不但要及时处理好自己负责的其他各项事务，而且要轮流在县政务服务中心值班。星期二值班的我，要在各窗口走走，落实窗口工作人员的日常办公需求，提醒大家遵守行业规范、外出时履行请销假制度、注意用电安全、进行办事引导和文明劝导等等，当然最重要的事就是陪同办事群众“走流程”。
上午十一时左右，当我走到二楼人社窗口时，看到一位红光满面、气喘吁吁的女同志，大约五十多岁年龄，风尘仆仆的样子，她正在社税联办专区办理业务，按要求取号叫号后，她在人社工作人员处提交申请和办理签字手续，便来到税务工作人员处进行绑卡或缴费，在税务工作人员小孙面对面、手把手地耐心指导下，她低着头反复地点着手机屏幕，好像操作不是很顺利，后面排队的群众催了又催，显然等得不耐烦。看到她六神无主、尴尬无比的样子，我便走近她。
经了解，这位在外地打工的李女士是特地从外地请假赶回来的。3月份即将退休，准备2月份将应缴未缴的养老保险费补齐。李女士的手里有两张银行卡，一张是在外省办的，一张是在霍山办的，外省办的卡里有钱但不能绑卡，霍山的卡能绑定但里面没有钱，而且两张卡不在同一个银行开户。虽然人社和税务的办件系统已打通，正常几分钟后就能共享数据，然后正常办理缴费手续。但当时不巧的是，网络卡顿造成人社的数据尚未推送过来，所以不能用外省办的卡直接缴费，可以先绑卡后自动扣费。在小孙的提示帮忙下，准备用手机银行将外省办的卡里的钱转到霍山办的卡里去，好不容易想起密码将手机银行打开，但是转款时，手机信息却提示说卡未激活，手机转账不成功。
李女士必须将霍山办的卡进行激活并存上足够的钱，她要先到外省办的卡所在的银行去取款，再到霍山办的卡所在的银行将卡进行激活和存款，最后再回到窗口办理绑卡和扣费手续。当时已近12点，窗口延时服务当然可以，但问题是她返回外地上班的车票已买好，一来一回的话，即使打车抓紧跑，最低都要一个多小时左右才能办好所有业务，但一定会影响她顺利坐车返程。但激活转款的事，别人也做不了啊。事不宜迟，急得满头大汗的李女士不得不赶紧离开窗口，慌里慌张地往银行赶去......
“绑卡缴费必须要本人来窗口吗?”李女士走后，我在考虑李女士能不能不用来窗口，就能把的她的事情办好呢?我对正忙得团团转的小孙问道。因为现在利用政务服务平台和皖事通APP，很多业务只需网上提交申请和材料就可以了，由于不少老年人不会网办，或者存在网络异常，或者必须本人到场签字等情况，有些业务还是要线下办理，需要具体问题具体对待。
“她要现场提供身份证号和能用的银行卡号，确认无误后，我才能帮她绑卡缴费啊。”小孙回答。的确，绑卡缴钱的事，网上不会提交，别人哪能做得了主呢?
“如果身份证号和银行卡号提供准确，她本人来不了现场的话，等数据推送过来时，你抽个时间帮她办事绑卡手续，让系统主动帮她扣款可以吗?”这个缴款窗口比较忙，平时接待群众的业务比较多，我和小孙商量，看能不能破个例，如果李女士不用再跑一趟，她的时间就不会这么紧了。
“这个缴钱的事比较重要，为确保不出差错，按理要来这里的。要不然留个电话给她，请她明天打电话到窗口确认缴款，她可以先将身份证卡号和银行卡号报给我，等数据推过来时，我抽空帮她绑卡和扣款。”小孙一边干活，一边主动提出解决方案。想到李女士着急忙慌的样子，必须立即和她取得联系，叫她不用那么着急。
我立即到人社工作人员处，查询到李女士的联系方式。正在银行办激活手续的李女士接到我的电话时，感到既意外又惊喜。我告知她税务窗口的电话号码，特别强调激活卡号转款后，不用再返回政务服务中心了，如果有困难再和我联系，给她吃下了一颗“定心丸”。害怕自己听不清楚又讲不精楚，李女士又请银行的工作人员接过电话，我请小孙与银行工作人员反复校对，用纸条记准了对方的身份证号码和要激活的卡号。当天系统数据推送到位后，小孙立刻帮她办好了绑卡手续。第二天，李女士在我们的指点下，通过电话申请，系统自动扣款，为她办好了退休前最后一次养老保险费补缴业务。所以，李女士才主动联系我，及时给我一个表示非常满意的评价!因为她的回复，我也收获了“送人玫瑰、手有余香”的快乐。
记得去年的一天，我也是在窗口值班，也是上午十二点左右，陪同父母办事的王女士在我和窗口工作人员的帮助下，因避免了往返跑的烦恼，没有因此影响父亲在合肥补缴养老保险费的进度，眉开眼笑、不假思索地在人社窗口好差评评价器上点了“非常满意”，而半个小时之前，因为一场小误会，差点打了服务热线12345。
当时十一点半左右，王女士一家4口急急忙忙地来到县政务服务中心。王女士的父亲是合肥人，母亲是霍山人，父亲曾在合肥和霍山两地打工，准备在合肥办理退休手续。不知什么原因，在两地的社保记录上留有不同的身份证号码，按规定必须抓紧将霍山不准确的身份和社保信息注销。王女士的户籍在霍山某乡镇，当天上午在当地派出所的指点下前往县政务服务中心人社窗口办理身份信息注销手续。
王女士从人社窗口导办员的口中了解到办事流程，乡镇派出所应该向王女士开具两个身份证号码的确是同一人的证明，才能在人社窗口办理注销。但乡镇派出所经办人当时不清楚人社窗口关于此笔业务所需资料，王女士之前也没有提前向人社窗口打电话咨询，如果要提供证明，必须再回乡镇派出所开具证明，然后再回到县政务服务中心才能办理。
王女士对不得不来回跑的情况非常反感，因为如果她再回去开证明，一来一回得花几个小时，只有等到下午才能办理，一天时间就这么过去，父亲当天可能就去不了合肥了，于是迫不及待地大声说要打12345。虽然这不是县政务服务中心的过错，但12345是服务热线，一旦收到此类电话便会留下记录，不明情况的以为是窗口服务质量出了问题，而且既要解决诉求又要反馈结果，反而会耽误双方更多的时间和精力。
当时我正在人社窗口与工作人员谈工作，看到听到她非常沮丧的表情和声音，我立刻请她不要着急，马上想办法。在耐心地听她讲清不高兴的原委后，我来到公安窗口，在公安窗口张主任的主动协助配合下，查到并接通了其户口所在地乡镇派出所的电话，并向派出所工作人员讲清楚所需的材料。派出所经办人和王女士马上互加了微信，经办人立刻调取查阅了王女士父亲的信息，及时开具了证明，并将证明的电子版通过微信转到了人社窗口，经当事人签字确认后，人社窗口负责人汪主任及时安排受理，通过延时服务，在上午下班前便帮其父亲办好了社保注销手续。
窗口工作千头万绪、千丝万缕，尽管线上线下都有办事指南，随着信息共享的推广应用，网上办和窗口办的流程也在不断优化，但是办事群众因事务繁忙或是特殊群体不会网上操作等原因，没时间看或者看不懂指南的情况时有发生，而且不同窗口工作人员调进调出频繁，存在岗位和阅历的局限，群众在办事过程会有不同的期待和诉求，因自身原因或协调不到位，都会遇到一些“小堵点”和“小麻烦”，加强业务培训当然是“规定动作”，单位内部和各窗口之间、工作人员和办事群众之间的角色互换和积极沟通也都必不可少、至关重要。
群众利益无小事，一言一行总关情。既要便民、高效又要平安、和谐，在门庭若市、络绎不绝的窗口，政务服务和值班管理的工作人员随时在岗在位，时刻找准自己的职责定位，确保办事群众期待而来、放心而归。无论是面对群众牵肠挂肚的民生大事还是天天有感的关键小事，无论是领导还是具体办件的业务人员，都要有主动发现问题的锐眼和积极解决问题的态度，认真对待、换位思考，心往一处想、劲往一处使，彼此多一些理解宽容和关心关爱，才能真正做到“好办事”和“办成事”。服务只有更好、没有最好，满意只有起点、没有终点，高质量的服务能力应该是在依法办事的前提下，智能和温情的双向奔赴。一些看似微不足道、举手之劳的真诚互动，也最能触动人心最柔软的部分，不是吗?
