前言：
我的团队一共二十一人，三个女孩子，三个男同胞，十五个宝妈。我可以用相濡以沫形容我和她们之间的关系，也可以用相爱相杀形容。我们之间充满了爱与恨，美好与憎恶;时而开心，时而爆发战争，时而拍桌子，时而温柔相待。我们之间的故事比剧情更精彩，比电视剧更真实，每一天都是现场直播。
而我的工作就是带领我的团队完成项目目标，提升各项指标数据，让他们开心工作的同时挣到钱，他们称我为班长、花儿或者喊我花姐，我在这个项目做了六年了，大风大浪早已过去，现在是相对平稳的阶段。
但即使相对平稳，也经常暗流涌动，波浪滔天……
第1节 了解基本工作
很多人对我们的工作充满了好奇和疑惑，简单说我们就是客服，每天不停地接电话，一人一台电脑，一副耳机足以。
你以为客服接电话是什么样的状态，是不是总感觉客服小姐姐声音甜美，耐心十足，你是不是认为她们接电话云淡风轻，一片祥和。
其实错了，她们接电话，有时候疯癫，有时候发疯;前一刻还风驰雨骤，电闪雷鸣;下一刻可能又热情周到，亲切细心。
她们偶尔想拍桌子踢凳子摔键盘，时常委屈、憋屈泪流满面，但往往是默默擦干眼泪，重新带上耳机，调整情绪，铃声响起，嘴角上扬：您好，很高兴为您服务……
接电话可以简单也可以复杂，可短也可长。客户要维护自己利益，要行使作为上帝的权利，还要服务的体验感，但项目有制度，业务有限制，资费有规则，不能无条件满足客户。于是上帝发了火，来电气势汹汹，怒火冲天，咄咄逼问，客服夹在中间，小心翼翼地服务解释，致歉，安抚，给方案，不认可，再致歉，安抚，直至客户满意挂机。
客户可以是多种角色和态度，长篇大论，喋喋不休者居多，话务员永远只有一个角色：服务。需永远笑脸相迎，需热情、需甜美、需尊重客户，需用心真诚服务，这为难级了小姐姐小哥哥们，服务要求有温度，心里万般委屈，不敢言。
于是我的工作就变得格外重要，提升数据指标，完成工作任务，这只是最基本的能力。而维持现场秩序，及时帮助他们解决问题，助她们调节情绪，尽快接入下一桶电话，尤为紧急重要。
我要有同理心，和他们共情，体会他们接电话的不容易，还要及时准确指出他们电话中的问题，既要让他们在客户那边受伤的心能够得到片刻少许的安慰，又必须让他们知道此通电话她们存在的问题，及时改正
良好的的沟通方式在我这里变得尤为重要，我有时批评，有时表扬，有时肯定他们，有时共情，有时候提出问题，让他们思考，有时候一句话给她们指明方向。我一会扮演善解人意的萝莉，一会又是扮演冷静成熟的御姐，偶尔咆哮，大多淡定，十八班武艺 全用上，非样样精通，却也运用自如。
我们在一起相识相知，认识久的六年了，认识短的也有两年了。我们相处的时间比家人还要长，彼此熟悉了解，我经历了每个人从最初的小白，成长为今天职场精英的过程，我见证了她们走出家门，实现蜕变的艰难，我懂得她们一边工作一边照顾家庭的不易。同为女人，更多的时候我们互相体谅、相惜，我们之间不是上下级关系，更多的时候，我们是一起上阵杀敌的战友，一群不认命要改变自我，实现自我价值的女人，我们之间的故事何止是精彩。
我们痛并快乐着，辛苦并成长着。
(未完待续)
